Q.お客様の話し方が早口で、急いでいる様子が感じ取れました。このような状況の時には、どのように対応したら良いでしょうか。
A. 話す速度や声のトーンなどから、お客様は時間に追われているか、せっかちな性格と推察できます。お客様に話す速度を合わせて、伝えるべき内容を簡潔に説明しましょう。
話し方から、おおまかな人柄や状況を推察して、顧客が求める臨機応変な対応が重要です。
話す速度は、お客様に合わせるようにする。
相手の貴重な時間を尊重し、奪わない。
×よくない対応
自分のペースで伝えたい内容をゆっくりと丁寧に伝える。
例えば、5分後に外出しなければならない状況の顧客が、コールセンターに電話をしたとします。対応した担当者は、「それではご本人様確認をさせていただきます。」と言って、顧客が返答するたびに、毎回「ありがとうございます」といった返事をする。
顧客は、要件を伝えることはおろか、スムーズに結論を聞くことができないまま数分が経過します。
顧客は不明な点があり、その答えが知りたくて電話をしています。この担当者の対応は、丁寧さやお礼の言葉を大切な顧客に押しつけて、貴重な時間を奪っている事に…。
このような場合は、最後に一言お礼の言葉を伝える程度で十分です。声のトーンや話す速さで、相手の状況は察しがつくはずです。企業の研修や評価基準が型通りであると、このようなマニュアル通りの対応になってしまいます。
「そもそも、何のために対応しているのか。」といった、目的意識を持って対応することが重要です。
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